即有不斷優化客戶體驗 熱線客戶滿意度超九成五

發布時間:2019-07-23 19:40:38      來源:
​作為消費金融行業的頭部企業,即有始終重視客戶服務工作,不斷提升客戶服務質量,據最新數據顯示,其熱線客戶滿意度已超九成五。優質的客戶服務,也成為了即有在消費金融行業躍居前列的重要原因之一。

即有不斷優化客戶體驗 熱線客戶滿意度超九成五 
即有深圳龍華呼叫中心

大數據助力客戶服務不斷提升

 

提升客服質量首要表現在打造一支成規模的客服團隊上。目前即有在深圳龍華,貴陽觀山湖兩地設有大數據呼叫中心,總辦公面積近6000平方米,高峰時期坐席數目達到近1300席,足以滿足客戶服務方面的需要。

在大數據發展已經十分成熟的今天,客服部門已經不再是字面意義的“客戶服務”的職能。即有設立的策略分析部門,與客服部密切合作,將客戶服務所得出的數據進行匯總,進行數據清洗和分析,不僅有助于提升客服質量,更能為公司業務的發展提供數據支撐,為新業務的拓展提供動力。

黑科技打造7×24h客戶服務體驗

除了擴充客服人數,打造優秀的客服團隊外,一系列“黑科技”應用在客戶服務的諸多環節當中,打造出7×24h的優質客戶服務體驗。

即有自主研發的“蜂鳥”主業務系統中就包含了成熟的客服系統,這套系統在客戶進電時,可自動識別客戶屬性,向客戶展示所咨詢信息,快速解決客戶問題,并能夠準確記錄客戶每一次進電需求,建立清晰的信息收集和傳遞平臺,還可以構建客戶標簽體系,為不同客群提供差異化服務。

微信智能客服的存在,進一步拉近了即有與客戶之間的距離。全天候7×24小時在線服務,客戶只需動動手指就可在微信智能客服自主查詢和辦理業務,如本期還款查詢、還款日查詢等,微信機器人可解決70%以上客戶咨詢,能夠實現與人工客服之間的無縫自由切換,既減少了客戶等待,又降低了人工成本,幫助客戶滿意度持續提升。

包括ASPECT自動外呼平臺、微信智能客服機器人、在線云催收系統等眾多尖端科技運用到客戶服務中,使得即有的客戶滿意度不斷提升,也為即有在二次營銷、同業引流、異業推廣等方面提供了便利。

更主動、更智能、更人性的客戶服務

放眼未來,即有提出了客戶服務的“三更”-- 更主動、更智能、更人性,以適應行業對于客戶服務提出的更高要求。

其中更主動,指的是將傳統的被動式的客戶服務,同電銷、風控等業務端口相聯系,多渠道進行協同,加強異地聯動,挖掘主動型服務的潛力空間。

更智能,要求將最新科技應用在客戶服務流程中,對客戶數據進行再分類,實現智慧化的客戶關系管理,依靠數據驅動各業務板塊的業務提升。

至于更人性,提出的是全流程的效率優化,實現作業友好與成本節約,探尋SOHO辦公,降低公司人力辦公成本,從而滿足多元人性化辦公需要。

客戶服務的提升永無止境,唯有不斷深挖客戶需求并提升客戶體驗方能抓住新消費趨勢下的行業機遇謀求更長遠更良性的發展。即有將繼續堅持不斷優化客服流程,加入新科技體驗,為用戶的美好生活持續助力。

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